Отечественный автомобильный рынок -- самый динамично развивающийся в мире. С момента появления первых официальных дилеров прошло немало времени, и практически каждый из нас сталкивался со своего рода странным отношением дистрибьютора к клиенту, его нежеланием пойти на уступки или оказать содействие в решении той или иной проблемы. С каждым годом конфликтов между двумя сторонами становится все меньше, но окончательно подобное явление не исчезнет по одной причине -- и покупатель, и дилер стараются отстоять собственную выгоду.
Если вы думаете, что все это касается непосредственно России и связано с нашим менталитетом, вы ошибаетесь. Во многих экономически развитых странах с восхитительным сервисом существует те же проблемы, а порой даже вопиющие случаи. Наши коллеги из британской версии «WhatCar?» уже давно ввели рубрику Helpdesk (можно перевести как «Отдел спасения»), благодаря которой многие читатели не остались обманутыми или обобранными до нитки.
Мы предлагаем вашему вниманию самые интересные истории «из-за бугра», которые покажут реальную картину взаимоотношений на таком вполне цивилизованном автомобильном рынке, какой существует в Великобритании. Если одни случаи просто абсурдны, то другие до боли нелепы. Как бы то ни было, вы не соскучитесь.
«Роскошная» головная боль
Марк Линдлей всегда был приверженцем автомобилей с четырьмя колечками из Ингольштадта. Не один год радость ему и его семье дарил дизельный А4, который всегда работал исправно. Но Марк мечтал о более солидном автомобиле классом выше. Естественно, его крылатой мечтой был А6 в новом кузове, и, как только появилась возможность, наш герой смело расстался с «четверкой», став счастливым обладателем стильного Audi A6 с 3,0-литровым TDI под капотом.
Эйфория от обладания столь «крутым» автомобилем быстро улетучилась: неисправности посыпались на беднягу Марка одна за другой. Сначала сломался замок водительской двери, следом приказали долго жить оба уплотнителя передних дверей, так что даже в легкий дождик в салон попадала влага. И если эти проблемы еще не повод для посыпания головы пеплом, то загоревшиеся вскоре контрольные лампочки неисправности двигателя -- серьезная неприятность, учитывая, что автомобиль фактически новый. Ко всем бедам потребовалась замена провода «на массу» в аккумуляторе.
Между тем лампочки на панели приборов гаснуть не собирались, добавляя нашпигованному светодиодами салону А6 еще больше сходства с новогодней елкой.
Марк обратился к дилеру только после того, как его «гордость» просто отказалась заводиться. Вердикт сервисменов: необходима замена недешевого блока управления мотором.
На некоторое время А6 перестал подбрасывать столь дорогостоящие сюрпризы. Но ненадолго. Следующим поводом для обращения к ремонтникам стали странные неприятные звуки, издаваемые электромеханическим стояночным тормозом, устранение которых тоже облегчило кошелек Марка.
История с «ручником» стала последней каплей. Марк обратился в Helpdesk, и наши коллеги сочли недовольство своего читателя обоснованным. Было решено связаться с представительством Audi в Великобритании и потребовать тщательной диагностики автомобиля, после которой все неисправности должны быть устранены бесплатно, а в качестве компенсации Марк должен получить продление заводской гарантии на год.
Обычно ребята в Audi оперативно и охотно помогают своим клиентам в разрешении различного рода проблем, но на этот раз прошла целая неделя, прежде чем они связались с Марком.
И как же радовался английский автолюбитель, когда его А6 был полностью исправлен, причем все расходы компания Audi взяла на себя, а гарантия продлилась еще на год (а стоит это удовольствие аж 600 фунтов стерлингов).
Но, видно, не судьба была Марку Линдлею наслаждаться обществом Audi A6 3.0 TDI. Буквально через пару недель автомобиль вновь начал фокусничать. Теперь Марк ломает голову: то ли расстаться с любимцем, то ли попросить Helpdesk вновь связаться с головным офисом Audi для проведения новой диагностики машины. Думай, Марк, думай...
Берегите сервисную книжку
Грэм Вэйнек приобрел подержанный Mercedes-Benz SLK на интернет-аукционе eBay. Как известно, подобная практика покупки автомобиля second-hand в Европе довольно распространена и безопасна.
Каково же было удивление Грэма, когда долгожданный двухместный родстер ему доставили без сервисной книжки, что впоследствии грозило катастрофически отразиться на цене машины. Грэм самостоятельно выследил одного из трех дилеров, которые проводили техническое обслуживание его Mercedes SLK, и смог получить дубликат документов. Остальные два, к ужасу Грэма, бумаги утеряли.
Вместо того чтобы наслаждаться ездой на стильном автомобиле, Грэм пребывал в растерянности. Фактически обманутый, Грэм обратился в Helpdesk, после чего был направлен запрос в представительство Mercedes-Benz, но ответ звучал малообещающе: все необходимые сведения действительно безнадежно утрачены. Удивляет тот факт, что столь могущественная компания, как Mercedes-Benz, не смогла обеспечить сохранность данных.
В результате Грэм Вэйнек вынужден был смириться с будущей потерей денег. Интересно, как бы отреагировал российский покупатель? Наверно, и бровью бы не повел, а при дальнейшей продаже не то что не пострадал бы финансово, но даже изловчился бы продать свой Mercedes SLK втридорога.
Аквариум в машине
Если вы когда-нибудь сталкивались с течью в машине, то поймете, как чувствовала себя 31-летняя Джейн Моффэт. Поначалу вода просачивалась в салон ее Opel Corsa 1.2 небольшими каплями, но уже через месяц после мойки или в дождь внутрь устремлялись целые потоки. Результат -- жутко неприятный прелый запах, постоянно хлюпающие коврики под ногами. О каком удовольствии за рулем может идти речь!
Предложение менеджера по сервису ее дилерского центра Джейн не обрадовало: обычная проверка не выявила никаких дефектов, а для тщательного исследования необходимо буквально выпотрошить салон вместе с обивкой и креслами. За всю работу назначили кусачую цену в 500 фунтов. Самое обидное, что у автомобиля еще не кончилась заводская гарантия. Однако на некоторые элементы, такие как уплотнители дверей, она действует всего один год, а машине почти уже стукнуло два.
Не зная, к кому обратиться, Джейн поведала свою горестную историю родным. Глава семейства связался с Helpdesk, эксперты которого незамедлительно начали выяснять ситуацию непосредственно с компанией Opel. После осмотра автомобиля Джейн услышала от инженеров следующее: «Мы обнаружили заводской брак в уплотнителях, поэтому все расходы по устранению течи Opel берет на себя. Считайте, что вам повезло, поскольку если бы преждевременный износ резиновых деталей оказался следствием неправильной эксплуатации автомобиля, то счет пришлось бы оплачивать вам».
Сотрудники Helpdesk оценили подход компании Opel к проблеме Джейн как высокопрофессиональный и вновь порадовались, что смогли оказать помощь читательнице.
Без навигации удобнее
Когда Пол Тэйлор заказывал новенькую с иголочки Toyota RAV4 у официального дилера, он решил доплатить солидную сумму в 1200 фунтов за навигационную систему, без которой многие европейцы сегодня себе жизни не представляют.
Каково же было удивление Пола, когда он обнаружил, что ящик с системой умельцы из Toyota умудрились установить не где-нибудь, а в области ног заднего пассажира. Для чистоты эксперимента Пол попробовал разместиться на заднем диване, но ноги было деть некуда. Кроме того, при выходе и посадке пассажиры постоянно спотыкались бы о недешевое устройство.
Разгневанный Пол немедленно связался с дилером, у которого заказывал машину. Менеджер предложил ему переместить громоздкий ящик в багажник. Но и на такой компромисс Пол не согласился -- ведь аппаратура съест часть полезного объема багажного отсека, а о перевозке крупногабаритной поклажи можно будет вообще забыть. На наш взгляд, желание Пола отказаться от навигации и получить обратно свои кровные 1200 фунтов было вполне оправданным, однако дилер на это не пошел и посоветовал Полу решать проблему с представительством Toyota.
В Helpdesk Пол обратился, понимая, что самостоятельно вести борьбу за свои деньги с Toyota ему не под силу. Отдаем должное представителям Toyota, которые за считанные дни решили вопрос, обязав дилера Пола вернуть ему заплаченную за навигационную систему сумму.
Сам Пол подумал, что лучше искать нужный адрес по карте, чем ездить с такой «байдой» в багажнике и тем более в салоне. Мудрое решение, Пол Тэйлор!
Открыто круглосуточно!
Первые четыре месяца Эмма Кросс была просто без ума от своего новенького Volkswagen Рolo 1.6 FSI. Затем радость поутихла, поскольку любимец Эммы начал «глючить»: у припаркованного автомобиля при работающей охранной системе стали самопроизвольно опускаться стекла, так что любители поживиться чем–нибудь ценным могли без труда делать свое черное дело, а в ненастную погоду Эмма неоднократно обнаруживала салон своей машины промокшим до нитки.
Эмма обратилась к ближайшему от дома официальному дилеру компании Volkswagen, но специалисты, к огорчению девушки, оказались бессильны найти причину необъяснимо нахального поведения блока, отвечающего за сервоприводы окон. На всякий случай заменили центральный замок, оба стеклоподъемника и сигнализацию, но все осталось по-прежнему.
Самое ужасное, что невозможно было предугадать, когда Polo вновь гостеприимно распахнет окошки. В результате наша героиня никогда не оставляла в салоне никаких лишних вещей и то и дело выходила проверить, все ли в порядке с машиной. Такая нервная жизнь продолжалась целых полгода. Боже, Эмма, и как у вас хватило терпения? Многие автолюбители давно бы сделали все возможное, чтобы избавиться от подобного дефекта.
И вдруг... трехдверный Polo вернулся к нормальной жизни, но ненадолго. А затем принялся опускать стекла до четырех раз за ночь. Внеочередной визит к дилеру заставил последнего провозиться с машиной почти 40 дней -- и все без толку.
Видно, чтобы спать спокойно, придется обменять автомобиль. Эмма созвонилась с менеджером по возвратам представительства VW, который согласился, что автомобиль необходимо заменить на такой же. Но для этого Эмма должна уплатить 2500 фунтов, чтобы компенсировать 18 000 миль, которые высветились к тому моменту на одометре машины, что никак не устраивало потерпевшую сторону.
Сотрудники Helpdesk внимательно выслушали Эмму и посчитали, что в принципе специалисты VW повели себя в данной ситуации правильно, но, чтобы как-то загладить вину перед клиентом, могли бы обменять автомобиль бесплатно или за меньшие деньги. И все же сторонам удалось договориться полюбовно. На моделях последнего поколения VW Golf имеется функция блокировки окон при постановке на охрану. Именно такой модуль был установлен на Polo Эммы. При этом все расходы были покрыты представительством VW, а чтобы хоть как-то поднять настроение Эммы, следующее ТО для ее Polo сделали полностью бесплатным (у нас это был бы неплохой подарок к 8 Марта).
Неоправданные ожидания
Покупка подержанного автомобиля у солидного дилера всегда обходится дороже, поскольку покупатель получает автомобиль с подлинной историей его эксплуатации и распечатку с указанием технического состояния машины. Но очевидна и другая выгода такой схемы: вы гарантированно приобретаете исправное транспортное средство.
В удачной покупке Мэттью Саттон не сомневался. Он вообще и предположить не мог, что при таком надежном способе что-то может пойти не так. А зря. Как говорится, доверяй, но проверяй. В салоне дилерского центра в его родном городке Хэмпшир он приглядел себе практически новый SEAT Altea с пробегом всего 2500 км без следов ремонта кузова по привлекательной цене 10 750 фунтов стерлингов.
В ходе тест-драйва автомобиль понравился Мэттью еще больше, однако один момент его все же насторожил: лампочка неисправности подушек безопасности в течение поездки не гасла. Но менеджер посоветовал ему не беспокоиться, так как к тому моменту, когда Мэттью придет забирать машину, механики уже все поправят.
Через неделю счастливый мистер Саттон оплатил свой серебристый SEAT Altea и прибыл за машиной. Он заранее осведомился у менеджера, удалось ли устранить дефект, на что получил положительный ответ. Каково же было удивление поклонника испанского автопрома, когда по прибытии в салон ему вежливо доложили, что лампочка по-прежнему не гаснет. Сотрудник автоцентра, воспользовавшись замешательством Мэттью, убедил его, что ничего страшного нет и не предвидится, а автомобиль бесплатно починят в ближайшем от дома техцентре SEAT. Мэтт согласился, и с этого момента все пошло совсем не так, как ему хотелось.
Сначала электрикам потребовалось целых две недели на выяснение причины неисправности, затем еще две на доставку необходимых запасных частей. Все это время Мэтт был вынужден кататься на общественном транспорте. Вердикт сервисменов звучал неутешительно: выяснилось, что купленный «чистый» SEAT Altea побывал в серьезном ДТП. Столь жуткий приговор заставил Мэтта самостоятельно расследовать прежнюю судьбу машины. Оказалось, что автомобиль с момента рождения попал в прокатную контору, а, как известно, в подобных организациях транспортные средства подвергаются особенным нагрузкам.
Мэтт Саттон посчитал, что такой автомобиль ему не нужен, и потребовал у продавца заменить его идентичным, на что имел полное право как потребитель. Для верности он попросил ребят из Helpdesk повлиять на положительный исход дела и ускорить процесс. После долгих переговоров с участием автосалона, продавшего SEAT Altea, представителей компании SEAT и рубрики Helpdesk Мэтту вручили ключи от другого Altea в той же комплектации, того же цвета и с тем же пробегом, а в качестве подарка бесплатно установили CD-чейнджер.
