В продаже у «Аэрофлота» появились дешевые билеты на рейсы из Екатеринбурга на Пхукет. Но уже через несколько дней компания их аннулировала, сославшись на ошибку. Типичный ли это случай и могут ли пассажиры требовать компенсаций.
Что случилось
На прошлой неделе в продаже у авиакомпании «Аэрофлот» появились дешевые билеты на рейсы на Пхукет (Таиланд) из Екатеринбурга. На это первыми обратили внимание профильные блоги: так, Telegram-канал Vandrouki сообщал о наличии в продаже билетов с различной конфигурацией даты вылета в ноябре в формате «туда-обратно», например, по 6,5 тыс. руб. и 20 тыс. руб.
Но спустя несколько дней покупатели получили письма от «Аэрофлота» с информацией об аннулировании недорогих билетов: из объяснения перевозчика следовало, что дешевые билеты были проданы «по техническим причинам» некорректно. Одно такое письмо опубликовано в Telegram-канал «Авиаторщина»: «К сожалению, по техническим причинам 19.10.2023 по указанному направлению Вам был некорректно оформлен билет. Наши специалисты устранили несоответствие, но просим с пониманием отнестись к тому, что мы были вынуждены аннулировать ваше бронирование и произведем возврат денежных средств».
В качестве компенсации перевозчик предложил купить новые авиабилеты со скидкой 30% от текущих цен (спецусловия распространяются на перелеты вплоть до 30 марта 2024 года), а также пообещал зачислить дополнительные «мили» в бонусной программе. Воспользоваться скидкой можно только в течение 6 дней — с 21 по 27 октября.
В пресс-службе «Аэрофлота» на запрос РБК подтвердили, что билеты были проданы некорректно по ошибке, но от дальнейших комментариев отказались.
Откуда возникла ошибка и скольких пассажиров касается
Как утверждает источник РБК, знакомый с работой систем бронирования авиакомпании, речь может идти не о техническом сбое, а о «человеческом факторе». «Сотрудник авиакомпании завел неверные тарифы в систему. Возможно, при вводе забыли напечатать один порядок цифр. А тарифы на Пхукет номинированы в долларах — отсюда сразу большая разница в цене», — объясняет собеседник РБК.
Он затруднился сказать, сколько всего билетов могло быть продано по заниженным тарифам. Не приводят оценок и в «Ростехе» — аффилированная с госкорпорацией компания «Сирена-Трэвэл» является оператором российской системы бронирования «Леонардо», которой с прошлого года пользуется большинство российских авиакомпаний, в том числе группа «Аэрофлот».
По данным сервиса Flightradar, сейчас авиакомпания выполняет в общей сложности еженедельно 19 рейсов на Пхукет из Москвы, Хабаровска, Красноярска, Владивостока и Новосибирска. Также планируется запуск рейсов из Санкт-Петербурга (с 29 октября). Прямые перелеты на остров из Екатеринбурга, которые перевозчик начнет с 30 октября, запланированы дважды в неделю — по понедельникам и четвергам (обратно — по понедельникам и пятницам). Перелеты будут выполняться на широкофюзеляжных самолетах Airbus A330, вмещающих до 300 человек.
Могут ли пассажиры рассчитывать на компенсацию
На «информацию в СМИ» уже отреагировала Свердловская транспортная прокуратура — она пообещала проверить данные об «аннулировании авиабилетов из Екатеринбурга в Пхукет, приобретенным пассажирами по заниженному тарифу из-за технического сбоя» и по итогам дать «соответствующую оценку». РБК направил запрос в прокуратуру.
Кирилл Янков, председатель Союза пассажиров, называет аннуляцию проданных билетов незаконной. «По этому конкретному случаю к нам [в Союз пассажиров] никто пока не обращался, но вообще такие случаи бывали. Мы всегда оказывали помощь, так как требования авиакомпании неправомерные. Если она продала билет по конкретной цене, она обязана выполнить перевозку. Пассажирам следует обращаться в суд. Я помню, что, когда были такие случаи, пассажиры их выигрывали». Если пассажир хочет опротестовать решение авиакомпании, сначала ему следует предъявить претензию самому перевозчику, затем можно написать в Роспотребнадзор, добавил эксперт. После этого можно обращаться в суд за взысканием морального и материального ущерба. В последнем случае потребуется доказать, что, например, из-за аннуляции пропало бронирование в гостинице, и пассажир понес убытки в связи с этим, заключил собеседник РБК.
В судебной практике уже есть прецедент, когда суд в подобных кейсах — техническая ошибка на сайте продавца — вставал на сторону пострадавшего покупателя. Например, в июне этого года Верховный суд России рассматривал иск жителя Волгограда Станислава Анохина, который из-за технического сбоя в приложении столичного ЦУМа купил одежду люксовых брендов по цене от 19 до 129 ₽ (при рыночной в 846 раз больше), но вещи так и не получил. Продавец апеллировал к тому, что на сайте торгового дома произошел технический сбой, в результате которого цены стали отражаться некорректно. В результате, площадка требовала признать договор купли-продажи недействительным. Сначала суды трех инстанций отклонили требования покупателя, но истца поддержал Верховный суд: «Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, изменить цену продавец в одностороннем порядке не вправе».
«То, что билет дешевый — это не основание для его аннуляции. Потребителю должны были выдать письменный документ, где авиакомпания должна была указать причину аннуляции. “Аэрофлот” должен был обосновать аннуляцию билета», — сообщил РБК председатель свердловской областной общественной организации «Защита прав потребителей туристических услуг» Вадим Винер.
По словам управляющего партнера юридической компании Enterprise Legal Solutions Юрия Федюкина, правоотношения между перевозчиком и покупателем билета регулируются гражданским законодательством. Как и в случае с другими двусторонними публичными договорами на оказание услуг, их правоотношения регулируются условиями, с которыми стороны соглашаются при заключении. Воздушный кодекс также не содержит норм, которые позволяли бы перевозчику аннулировать билеты после их продажи на основании дешевизны, продолжает Федюкин: «Среди причин для прекращения по инициативе перевозчика действия договора воздушной перевозки нет технического сбоя при расчете стоимости билета или такого основания, как несоответствие уплаченной при заключении договора суммы ожиданиям перевозчика. Принципиальный момент заключается в том, что при заключении договора со стоимостью услуг соглашается не только пассажир, но и авиакомпания».
Когда рейс не отменен, а билеты аннулированы, претензии пассажиров к авиакомпании справедливы. При этом, продолжает Федюкин, обращение в суд в этом случае будет иметь мало смысла: если договором не установлены штрафные санкции за такие действия перевозчика, то взыскать неустойку с него не получится даже в суде. По его словам, можно пытаться взыскать моральный ущерб, но размер компенсации, скорее всего, не покроет даже судебных издержек.
РБК направил запрос в Роспотребнадзор.
Что делать, если билет куплен через агента
«Аэрофлот» предложил пассажирам, купившим билеты у агентов, обратиться за возвратом денег по месту их приобретения. Представитель Ozon Travel сообщил РБК, что несмотря на то, что компания является OTA (онлайн-тревел агентство) и продает билеты на рейсы разных авиакомпаний-партнеров, непосредственно с Ozon договор на перевозку не заключается: «Договор перевозки в момент покупки услуги заключается между пассажиром и авиакомпанией. Соответственно, отвечает за перевозку именно авиакомпания, а мы готовы оказывать информационную поддержку». В сервисе отметили, что иногда предоставляют скидки и проводят акции, чтобы предложить более дешевые билеты. «Но очевидно, что перелеты все же должны оставаться коммерчески выгодными для авиаперевозчиков», — уточнили там.
В «Яндекс Путешествиях» отметили, что их компания не является продавцом билетов, их сервис — это мета-поисковик, аналогично Aviasales. В целом же, ошибочные или некорректные тарифы в системах возникают периодически у разных перевозчиков, отметил директор по продукту «Яндекс Путешествий» Евгений Абрамзон: «Ошибки могут возникать по разным причинам: если некорректно произошел расчет итоговой стоимости сложносоставного перелета с большим количеством стыковок — то система давала сбой при сочетании некоторых частей маршрута в определенные даты. Или другой пример — заведена неправильная сумма топливного сбора. В таких случаях перевозчики или тревел-агентства действуют по различным сценариям: могут попросить доплатить необходимую сумму до правильного тарифа, или аннулировать билет из-за некорректной работы сервиса».
В редких случаях перевозчик подтверждает билет по сниженной стоимости, но при этом есть ряд ограничений: мили за поездку не войдут в учет программ лояльности, нельзя будет вносить изменения в данные билета без доплаты недостающей части денег, добавил он.
В Onetwotrip, Tutu.ru и «Тинькофф путешествиях» не ответили на запросы РБК.
