К сожалению, не многие автомобилисты интересуются такими деталями, предполагая, что единственная цель СТО — заработать деньги любым способом. Но это далеко не так. Например, весь процесс работы официальных дилерских центров Lexus основывается на том, чтобы решить любую проблему, которая может возникнуть у владельца Lexus: устранить неисправность, сохранить высокий уровень надежности автомобиля при максимальной удовлетворенности клиента. Рассказываем об этом подробнее.
Что такое философия гостеприимства Омотенаши и в чем заключаются ее принципы?
Японские традиции гостеприимства уходят своими корнями вглубь веков: изначально страна обладала совсем небольшой пригодной для жизни территорией, на которой проживало достаточно многочисленное население. В таких условиях принципы добрососедства значили многое: от соседей сложно уехать, поэтому нужно прилагать все усилия для того, чтобы окружение было комфортным.
Впоследствии принципы Омотенаши (это слово можно перевести с японского как гостеприимное и вежливое обслуживание) распространились на многие сферы жизни японцев, в том числе — и на обслуживание автомобилей в дилерских центрах Lexus.
Суть концепции применительно к официальным дилерам Lexus состоит в том, чтобы максимально предвосхищать желания и потребности владельцев автомобилей марки еще до того, как сам посетитель их осознает. В результате клиент получает от сервиса больше, чем ожидал — причем даже не с порога, а с первого телефонного звонка.
Как устроена Тренинг-Академия Lexus?
Разумеется, система строится не сама по себе: для того чтобы сотрудники ее как следует впитали, в Lexus создали собственные центры обучения сотрудников. В России такой центр находится в Москве, и ежегодно в нем проходит 300 курсов, на которых обучаются 1300 сотрудников официальных дилеров.
Пройти один раз курсы недостаточно, каждые три года весь персонал официальных сервисов Lexus должен пройти переаттестацию для подтверждения своей квалификации. А чтобы мотивировать и стимулировать сотрудников работать лучше, компания проводит всероссийский конкурс мастерства.
И вот что важно: сотрудники повышают свой уровень мастерства на различных тренингах по слесарным и кузовным работам. В компании хорошо понимают, что принципы Омотенаши начинаются в первую очередь с безупречного ремонта автомобиля клиента. Удобная зона отдыха или «комплимент» от дилера — важная, но не главная составляющая этой философии.
Lexus обучает дилеров, чтобы автомобиль был качественно отремонтирован с первого раза, повторные обращения клиента с той же проблемой — своего рода ЧП, которые тщательно разбираются с целью предотвратить их в дальнейшем.
Насколько хороши российские дилеры Lexus?
Ежегодно Lexus проводит всероссийский конкурс Профессионального мастерства среди сотрудников своих сервисных предприятий. Подтвердить высокий уровень профессионализма могут специалисты пяти категорий: механики, сервисные консультанты, жестянщики, маляры и менеджеры по работе с клиентами. В финале за право считаться лучшими соревнуются семь представителей каждой категории.
Кроме того, существует и пан-европейское соревнование, которое называется Kiwami Awards. В этом году компания наградила 10 из 300 европейских дилерских центров, в том числе — один российский. Призером конкурса стал центр Лексус-Краснодар, и добиться такого результата было совсем непросто. В этом году помимо стандартных заданий конкурса нужно было проявить особую изобретательность, сохранив высокий уровень гостеприимства в условиях пандемии.
Российские дилерские центры получают награду уже в пятый раз. А это значит, что принципы Омотенаши соблюдаются российскими дилерами не «для галочки», сотрудники действительно разделяют философию и следуют ее принципам.
Какие еще бонусы получают гости официального сервиса?
В дилерских центрах Lexus действует множество программ поддержки клиентов и спецпредложений.
- Консьерж-сервис, подменный автомобиль, юридическая и техническая помощь, трансфер до/из аэропорта и даже услуга «трезвый водитель» — все это доступно владельцам Lexus в рамках программы помощи на дороге.
- Почти для всех моделей на определенном пробеге доступна опция «Экспресс сервис», позволяющая провести полное регламентное ТО автомобиля за полтора часа.
- Сервисный контракт «Пакетное ТО» даст возможность оформить и оплатить три первых ТО (ТО 10 000 км, ТО 20 000 км и ТО 30 000 км) сразу — это позволит обезопасить от возможного повышения цен в будущем. Заключить сервисный контракт можно до достижения возраста автомобиля 12 месяцев или до 10 000 км пробега.
- Выгодная программа действует и для клиентов, возраст автомобилей которых больше четырех лет или пробег превысил 100 000 км, — скидка от 15% на оригинальные запасные части, при обслуживании у официальных дилеров Лексус. Полный перечень запасных частей в рамках программы представлен на официальном сайте.
- Доступная цена в рамках программы масляный сервис направлена на поддержку владельцев автомобилей Lexus старше трех лет. В цену уже включена стоимость оригинальных запасных частей и масла, полностью подходящего для Lexus, а также все работы профессиональных сотрудников сервисного центра.
Естественно, имеет смысл мониторить специальные предложения и акции от разных дилеров — скорее всего, вы найдете много интересного и нужного именно вам.
Каким стандартам гостеприимства соответствуют официальные сервисы бренда?
Фирменное японское гостеприимство сопровождает клиента на всех этапах посещения сервиса. Начинается все с записи: сотрудники помогают владельцу автомобиля подобрать удобное время и необходимый комплекс услуг, предлагают воспользоваться сервисом диалоговой приемки, позволяющим получить полную информацию о состоянии автомобиля и рекомендуемых работах у сервисного консультанта. Кроме того, клиент может присутствовать в ремзоне при проведении работ — если выразит такое желание.
Правда, в последнее время этой опцией пользуются все меньше: доверие к сервису именно в салонах Lexus от года к году растет, да и у клиентов чаще всего находятся более интересные дела, чем наблюдение за работами, производимыми с автомобилем. Тем более что всем посетителям сервиса дилеры предлагают всевозможные услуги мобильности — такси или подменный автомобиль.
Наконец, особым образом организована и выдача автомобиля владельцу с сервиса: мастер вместе с клиентом проводит демонстрацию автомобиля, рассказывает о выполненных работах и замененных запасных частях, а также дает рекомендации по дальнейшей эксплуатации.
