Агентство J.D. Power опубликовало рейтинг удовлетворенности владельцев китайских электромобилей и прочих машин «на новых источниках энергии». Полное название исследования весьма громоздкое — China New Energy Vehicle Customer Experience Value Index (NEV-CXVI).
Этот рейтинг учитывает множество параметров, касающихся обслуживания клиента со 2-го по 12-й месяц владения машиной.
В своем исследовании J.D. Power разделяет бренды на местные (китайские) и международные. Следует отметить, что Nio набрала больше баллов и среди своих земляков, и среди международных марок. Ее результат — 798 баллов из 1000 возможных.
Также среди марок, получивших более высокую оценку, чем в среднем по сегменту — Zeekr, GAC Aion и BYD.
В случае с международными брендами победил Mercedes-Benz с результатом 789. Tesla заняла второе место, набрав 787 очков. Средний показатель по сегменту составил 776 баллов, при этом Audi и BMW, а также многие другие известные производители показали результаты ниже этого уровня.
Исследование показывает, что в целом владельцы машин на «новых источниках энергии» более требовательны, чем те, кто выбирает традиционные автомобили, и что для их удовлетворения важна онлайн-коммуникация. Например, выяснилось, что клиенты, которые общаются с представителем марки онлайн перед посещением салона, склонны приехать в дилерский центр на 3,6 дня раньше, чем те, кто не имел такого общения.
Важное влияние на результаты имеет то, насколько быстро автосервис устраняет проблемы клиента. Если вопрос не решается за одно посещение, удовлетворенность падает на 74 пункта.
Чистота автомобиля после посещения дилерского центра также является одним из ключевых моментов: если машина столь же чистая, как до посещения сервиса, то оценка — 756 баллов, а если чище — 803.
Хотя фирменные приложения для записи на техническое обслуживание или ремонт по-прежнему используются не очень широко, их распространение растет: сейчас — 16,1% среди всех клиентов, годом ранее было 11,1%.
И что еще важно для бизнеса: потребители, пользующиеся приложениями, тратят больше денег. В среднем их расходы на послепродажное обслуживание на 212 юаней ($30) больше, чем у тех, кто не пользуется приложением ежедневно.
Самой проблемной темой остается зарядка. Общая удовлетворенность энергетическими услугами снизилась до 777 баллов, что на девять пунктов меньше, чем в 2023 году. Наименьшая удовлетворенность отмечается у фирменных станций медленной зарядки (777) и аналогов от сторонних фирм (753). J.D. Power сообщает, что проблемы с общественными зарядными станциями увеличились до 44,6% в этом году, по сравнению с 31,6% в 2023 году.
Претензии связаны с нехваткой зарядных станций, плохим оснащением и расхождениями между реальными условиями и информацией в интернете. Вероятно, последнее относится к ситуациям, когда пользователь обнаруживает, что якобы свободная зарядная станция либо занята, либо не работает.
Исследование проводилось с апреля по июнь 2024 года в 81 крупном городе Китая. В нем приняли участие 8 733 владельца автомобилей на «новых источниках энергии», которые приобрели свои транспортные средства в период с апреля 2023 по апрель 2024 года, и были охвачены 53 марки.