Действительно, представители сервиса официального дилера не могут отказать в установке детали, приобретенной владельцем автомобиля самостоятельно. Но в этом случае дилер не несет гарантийных обязательств, связанных с поломкой или преждевременным выходом детали, или даже одной из систем автомобиля, из строя. С соответствующими претензиями клиенту придется обращаться в магазин, который и продал деталь.
Редакция Авто Mail.ru задала пять острых вопросов о поддельных запасных частях официальным дилерам компании Toyota
С какими поддельными запасными частями чаще всего сталкиваются дилеры бренда?
Иногда складывается впечатление, что «налететь» можно вообще с любой деталью. Выясняем, так ли это.
Анастасия Ковешникова, начальник отдела маркетинга ООО «Бизнес Кар Воронеж»
Чаще всего мы сталкиваемся с подделкой расходных материалов, приобретенных клиентами самостоятельно. Подделывают то, что автовладельцы покупают и меняют с определенной периодичностью для ТО, — фильтры, тормозные колодки, свечи зажигания, масла.
Виктор Гребенников, исполнительный директор ООО «Авто Плюс Омск»
В нашей коллекции поддельных запасных частей есть не только моторные масла, свечи, все виды фильтров (воздушные, масляные), но и тормозные колодки, приводные ремни, пистоны для крепления обивки и даже прокладки под сливную пробку поддона картера двигателя. Все что пользуется регулярным спросом — подделывается.
Артем Алексеев, директор департамента послепродажного обслуживания
Тойота Центр Челябинск Восток ООО «СЕЙХО-МОТОРС»
По нашим наблюдениям, чаще всего действительно подделывают расходники. Помимо этого, мы сталкивались с подделками деталей, напрямую влияющих на безопасность: тормозные колодки, диски и шланги, подшипники ступиц, рычаги подвески.
Каковы последствия установки поддельной запасной части?
Экономия при самостоятельной покупке запасных частей привлекает автовладельцев, но немногие задумываются о том, что такой подход может обернуться еще большими расходами.
Анастасия Ковешникова, начальник отдела маркетинга ООО «Бизнес Кар Воронеж»
Приведем реальный случай из практики: клиент обратился к нам для замены передних колодок и предоставил детали, купленные самостоятельно. Мы заметили, что эти колодки, хотя и в оригинальной упаковке, похожи на контрафактные, и сообщили об этом клиенту. Но автолюбителя это не смутило, он настаивал на их установке под свою ответственность.
Виктор Гребенников, исполнительный директор ООО «Авто Плюс Омск»
Среди последствий установки поддельных запасных частей не только увеличение тормозного пути или повышенный износ тормозных дисков, но и более серьезные — вплоть до выхода из строя ДВС целиком при использовании поддельного моторного масла или фильтров как воздушного, так и масляного. И таких примеров у нас большое количество.
Артем Алексеев, директор департамента послепродажного обслуживания
Тойота Центр Челябинск Восток ООО «СЕЙХО-МОТОРС»
На самом деле, потеря времени и денег — самые безобидные последствия установки поддельных запчастей для клиента.
На практике мы встречаем самые серьезные поломки, вызванные поддельными запасными частями. Так, в 2018 году клиент приехал к нам на автомобиле Toyota Corolla 2008 года выпуска с замечанием на стук со стороны передней подвески. На тот момент пробег составлял 190 000 км. Диагностика выявила неисправность передней левой стойки стабилизатора поперечной устойчивости — люфт шарового шарнира.
Запчасть была родная, за 190 000 км ни разу не менялась, поэтому клиент изначально не рассматривал другие варианты, кроме установки оригинала. С учетом солидного пробега было принято решение заменить сразу обе стойки стабилизатора, чтобы ездить долго и счастливо. Их стоимость в нашем дилерском центре с учетом скидки, которая действует на автомобили, сошедшие с гарантии, составляла чуть менее 8 000 рублей.
Клиент все-таки решил сэкономить и, обзвонив несколько магазинов, нашел эти запчасти на 20% дешевле. Они пришли в оригинальной упаковке с оригинальным каталожным номером и визуально ничем не отличались от тех стоек, которые были у нас на складе. После замены клиент был доволен, так как стук уже не беспокоил.
Однако уже через месяц с небольшим клиент снова обратился к нам с похожим замечанием. Результат диагностики: обе стойки стабилизатора стучат из-за значительного люфта шаровых шарниров. Оказалось, что магазинная гарантия на детали составляет всего месяц и срок прошел всего несколько дней назад, в связи с чем в возврате средств было отказано. Повторно наступать на те же грабли клиент не хотел, на автомобиль установили наши запчасти, гарантия на которые составляет 1 год без ограничения пробега. На текущий момент после замены прошло 2,5 года, общий пробег составляет около 240 000 км, стойки работают исправно.
Как реагируют владельцы, узнав, что приобрели подделку?
Автовладельцы — не враги себе и своему автомобилю, поэтому вряд ли осознанно пойдут на покупку поддельной запасной части. Но так ли часто каждый из нас знает, что перед ним не брендовая деталь, а подделка?
Виктор Гребенников, исполнительный директор ООО «Авто Плюс Омск»
Ключевая мысль: Чаще всего клиенты очень удивлены новостью о том, что приобрели подделку, так как никогда не думали, что в упаковке с надписью Toyota могут лежать поддельные запасные части. Они слышали о существовании подделок, но даже не подозревали, что они сами могут с ними столкнуться.
Конечно, если подделка плохого качества, что сразу бросается в глаза, то можно, вернуть товар туда, где его купили, или изначально отказаться от покупки. Но качество упаковки и внешнего вида подделок постоянно растет, распознать ее становится сложнее.
Порою, чтобы определить подделка перед нами или оригинальная часть, одного профессионального взгляда даже опытного мастера недостаточно. Зато при распиливании, например, фильтра все становится понятно, качество поддельных деталей не растет. Именно поэтому подделки в подавляющем большинстве стоят дешевле. Правда, мы неоднократно покупали в коллекцию подделки, стоящие даже дороже, чем оригинал у нас.
Анастасия Ковешникова, начальник отдела маркетинга ООО «Бизнес Кар Воронеж»
Одни клиенты реагируют на новость о купленной подделке с пониманием и после этого приобретают у нас оригинальные запчасти. Другие не верят, что с ними могло такое произойти. Они считают, что дилер пытается таким образом на них нажиться, и продолжают покупать дешевые «оригинальные» запчасти сомнительного происхождения.
Артем Алексеев, директор департамента послепродажного обслуживания
Тойота Центр Челябинск Восток ООО «СЕЙХО-МОТОРС»
Первая реакция — некоторое недоверие к нам, так как многие продавцы уверяют, что деталь — 100% оригинал. Но часто так бывает — представители магазинов сами не знают, что продают подделку. В таких ситуациях приходится доказывать, что запчасть поддельная. Зато после — клиент начинает больше доверять официальному дилеру.
Почему самостоятельно до установки простому владельцу не отличить подделку от оригинальной запчасти?
Казалось бы, вот оно, решение: выпустить подробную инструкцию по каждой запчасти, и клиенты не будут «нарываться» на контрафакт! К сожалению, это тоже вряд ли поможет...
Анастасия Ковешникова, начальник отдела маркетинга ООО «Бизнес Кар Воронеж»
Владелец автомобиля нечасто сталкивается с запасными частями, поэтому он не знает многих нюансов. Например, он просто не может знать, каким образом должна быть уложена бумага фильтрующего элемента в масляном фильтре, какой шрифт должен быть на корпусе, где должны располагаться логотипы.
Виктор Гребенников, исполнительный директор ООО «Авто Плюс Омск»
Во-первых, никто в реальности и не предполагает, что ему достанется подделка. Все думают, что это такая же запасная часть, только дешевле. Во-вторых, этому нигде не учат, и практически невозможно найти человека, который разбирается в таких тонкостях на экспертном уровне. В-третьих, на сегодняшний день у нас в коллекции есть комплект свечей и масляный фильтр, по которым даже мастера сервисного центра без применения стенда для проверки свечей, весов и распиливания не смогли определить подделку.
У нас есть даже такая игра — предлагаем клиенту отличить оригинал от подделки. Я за несколько лет не припомню случая, чтобы кто-то правильно определил все детали.
Артем Алексеев, директор департамента послепродажного обслуживания
Тойота Центр Челябинск Восток ООО «СЕЙХО-МОТОРС»
Владелец автомобиля, как правило, обращает внимание только на упаковку, потому что, чаще всего, не имеет представления о том, как должна выглядеть оригинальная запчасть.
А контрафактная упаковка часто визуально ничем не отличается от оригинальной.
Даже нам, профессионалам, бывает непросто отличить. Так же внешне поддельная запчасть очень похожа на оригинал. Бывает, что контрафакт выявляем уже при установке, когда не совпадают посадочные размеры. Но часто подделка проявляет себя во время эксплуатации, настолько визуально похожа она на оригинал.
Получается, дилер тоже может купить подделку и поставить ее как оригинал?
Учитывая вышесказанное, как может дилер гарантировать своему клиенту оригинальность запчасти?
Артем Алексеев, директор департамента послепродажного обслуживания
Тойота Центр Челябинск Восток ООО «СЕЙХО-МОТОРС»
Приобретая запчасти у официальных дилеров, клиент полностью застрахован от покупки подделки. Система логистики обеспечивает поставку запасных частей напрямую от дистрибьютора, исключая попадание в сеть контрафакта.
Анастасия Ковешникова, начальник отдела маркетинга ООО «Бизнес Кар Воронеж»
Если дилер будет покупать запчасти на рынке или в интернет магазине, то также может легко купить контрафакт. Но дилер не покупает ничего на рынке! Установленный механизм покупки комплектующих дает гарантию покупки дилером только оригинала. Более того, дилер дает клиенту гарантию на все оригинальные запасные части продолжительностью 1 год без ограничения пробега.
Виктор Гребенников, исполнительный директор ООО «Авто Плюс Омск»
Именно дистрибьютор поддерживает гарантию на запасные части и автомобиль в целом. Соответственно, дилеру устанавливать на автомобиль дешевые подделки совершенно не выгодно, так как в случае выхода узла из строя, будет сразу выявлена причина, и дилер будет устранять все за свой счет.
Более того, в дилерской сети «Тойота» и «Лексус» каждую ночь все заказ-наряды автоматически отгружаются дистрибьютору. В результате все прозрачно.
Например, за месяц использовали 1000 штук фильтров этой модели и 1000 штук закупили, то же самое видно и по другим позициям. Если клиент принес свою запасную часть, то в заказ-наряде обязательно есть отметка, и гарантия на нее не распространяется.