Что делать, если багаж потеряли при перелёте?

Советуем немного подождать — возможно, багаж просто еще не выгрузили. Но если уже прошло достаточно времени, а чемодана всё нет, идите на стойку потерянного багажа. По-английски она называется Lost Luggage. В этом тексте будет много английских терминов, потому что за границей все поймут только их. При этом идти нужно на стойку именно вашей авиакомпании (если она есть).

Как понять, какую именно? Всегда смотрите на то, кто выполнял последний рейс. То есть если, к примеру, из Москвы в Берлин вы летели «Аэрофлотом», а потом пересели на рейс в Штутгарт, выполняемый «Люфтганзой», то обращаться нужно именно в последнюю, даже если билет вы покупали в «Аэрофлоте». Это связано с условиями Монреальской конвенции, по которой за доставку багажа пассажиру отвечает последний оператор.

Нашли стойку нужной авиакомпании? Тогда заполняйте на ней специальное заявление — Property Irregularity Report (PIR). От вас попросят личные данные, номер багажной бирки (его обычно наклеивают на посадочный билет), телефон, e-mail и адрес доставки. И пожалуйста, указывайте настоящую контактную информацию. Это нужно не для спама, а чтобы с вами можно было связаться и доставить багаж по адресу. После заполнения заявления вам выдадут документ со специальным номером, по которому ваш багаж можно будет отследить в международной системе Worldtracer. Как правило, он состоит из пяти букв и пяти цифр, например, DUSSU12345.

А что если вы сильно спешили и не успели подать заявление в аэропорту? Или прилетели ночью, а на стойке никого не было? Тогда звоните в локальную службу поддержки авиакомпании или заходите на их сайт и заполняйте PIR онлайн. Только не затягивайте процесс! Как правило, сообщить о задержанном багаже нужно в течение двух-трех дней с момента приземления.

После того, как вы заполнили заявление, начнется поиск багажа по данным о последнем сканировании бирки. Если вы звоните в авиакомпанию, а вам говорят, что не знают, где ваш чемодан, это означает лишь то, что идет поиск. И не надо кричать и слать проклятья оператору на другом конце провода! Вам это не поможет, а разговаривает с вами обычно сотрудник колл-центра, который даже не сидит в аэропорту.

Если вы услышали, что идет поиск багажа, он считается пропавшим (missing). А вот когда чемодан найдут, он станет задержанным (delayed). После этого сумку отправят в конечный пункт назначения, и, кстати, совершенно необязательно рейсом той же авиакомпании, с которой вы прилетели. Впрочем, это — уже внутренняя «кухня» перевозчиков.

Пока вам не вернули багаж, вы имеете право купить вещи первой необходимости! То есть приобрести одежду, предметы гигиены и т.д. Делать подобные покупки позволяет все та же Монреальская конвенция. Какую сумму можно потратить? Вот тут все зависит от авиакомпании. Поэтому позвоните своему перевозчику и задайте этот вопрос.

Общее правило таково: покупайте только то, что действительно вам нужно, избегайте премиум-брендов (никаких Gucci и Prada) и обязательно сохраняйте чеки на ваши покупки. Чем больше зарегистрированных пассажиров — тем больше вещей вы можете купить. Дети тоже считаются! И, конечно же, покупки нужно делать до того, как вам вернут багаж, а по его возвращении необходимо подать жалобу, приложив чеки. Только тогда вам возместят затраты. И еще один важный нюанс. Размеры компенсации на международных и внутренних российских рейсах отличаются. Поэтому обязательно уточните этот момент в авиакомпании, прежде чем покупать что-либо.

Не торопитесь с выводами. После трех дней начинается второй этап поиска багажа — так называемый secondary tracing. На этом этапе от пассажира требуется заполнить специальный документ с описью предметов, которые были в вашем багаже — Inventory Letter. Описывать все вещи из вашего чемодана не нужно — хватит и 3-5 предметов, которые облегчат идентификацию.

Дело в том, что по истечении трех суток авиакомпания получит право вскрыть ваш багаж с целью его идентификации. И сотрудники перевозчика будут смотреть как раз на совпадение предметов по описанию. Ну а после того как принадлежность багажа будет установлена, его вышлют дальше по вашему маршруту.

Даже если вы поменяли местоположение, ваш багаж должны привезти в ту точку, где вы находитесь в настоящий момент. Самое главное — проинформировать о ваших перемещениях авиакомпанию. И, конечно, постарайтесь быть реалистами. Если ваш багаж обнаружили в аэропорту на другом конце земного шара, то моментально его вам не отправят, даже если вы будете грозить авиаперевозчику всеми земными и небесными карами.

Нужно обратиться с жалобой на повреждения и/или утрату нескольких вещей. Как именно — лучше уточнить по телефону авиакомпании. Обычно на интернет-сайте перевозчика есть специальный формуляр для жалоб. Вам нужно его заполнить, приложить фотографии поврежденного чемодана и описать утраченные предметы и их примерную стоимость. После этого вы получите ответ от авиакомпании. Как правило, пассажирам дают контакты мастерской, где чемодан можно отремонтировать, или компенсируют потерю деньгами. Ну а в случае с пропавшими вещами — вы получите компенсацию их стоимости.

Вот теперь ваш багаж, похоже, действительно потеряли. Хотя и это не точно. Дело в том, что если пассажир не получил свой чемодан спустя 21 день с момента приземления, багаж может считаться утраченным, а пассажир по Монреальской конвенции имеет право на полную компенсацию в размере около 1300 евро. Ключевое слово — может считаться. Потому как поиск багажа официально продолжается вплоть до 45-го дня с момента прибытия пассажира. А в отдельных случаях продолжается и после этого срока. То есть пассажир имеет право подать заявление о возмещении убытков, но не обязан этого делать, скажем, если ему очень важно получить чемодан, и еще есть надежда, что его найдут.

Тем не менее, подать заявление о компенсации в связи с полной утратой (total loss) гораздо проще. Хотя стоит понимать — если чемодан обнаружили и доставили спустя двадцать один день, не стоит рассчитывать на полную сумму в 1300 евро.

Авиакомпании не несут ответственности за вещи, оставленные на борту самолета по вине пассажира. Хотя шансы вернуть свой телефон, планшет и т.д. все же есть. Для этого вам нужно обратиться в бюро находок (Lost&Found) аэропорта прибытия. Если ваш гаджет найдут, то после уборки самолета он окажется именно там.