Mail.RuПочтаМой МирОдноклассникиИгрыЗнакомстваНовостиПоискВсе проекты
8 ноября 2002 09:09, Новости

Знание психологии служит двигателем торговли

Каждый день продавцы автосалонов сдают экзамен по практической психологии. Иначе никак: без знания тайников человеческой души сегодня трудно рассчитывать на успех, продвигая товар в условиях жесточайшей конкуренции. Выстоявшие на рынке компании имеют свои "фирменные рецепты", они знают, как правильно встретить клиента, убедить его сделать дорогостоящую покупку, "приворожить" к своей фирме на многие годы. С некоторыми из этих секретов согласились поделиться специалисты по продажам.
10 декабря
Volkswagen Polo 1.6 AT
Комфорт приемлем, но холодная (салон)
3.3
10 декабря
Mitsubishi ASX 1.6 2WD MT
Отличный автомобиль! Молодцы японцы!
4.7
Все отзывы
Рассылка
Подпишитесь на рассылку Авто Mail.Ru, чтобы быть в курсе главных новостей и новинок в мире автомобилей
Консультант-экстрасенс
 
 
  Об уровне компании клиент судит прежде всего по внешнему виду продавца. Надо сказать, что даже в салонах дилеров, торгующих эксклюзивными моделями автомобилей, вы вряд ли встретите консультантов, одетых с иголочки у "Armani" и с "Rolex" на запястье. Общим правилом является строгий деловой костюм без жесткой "унификации" элементов гардероба. Иное дело, что умение сотрудника одеваться со вкусом учитывается при отборе его на работу в шоу-руме, на "первой линии продаж". Другие обязательные требования: высшее образование, общая эрудиция, отличное знание продукции "родного" бренда и моделей конкурентов. Присматриваясь к кандидатам, отвечающий за подбор кадров менеджер больше доверяет самому первому впечатлению о человеке. Он судит с позиций клиента, который именно так, с ходу, оценивает продавца. Предпочтение при заполнении вакансий в торговом зале отдается обаятельным, улыбчивым, коммуникабельным.  - При отборе людей я использую простой и довольно эффективный "тест на профпригодность", - говорит Николай Леонтьев, заместитель генерального менеджера компании "Лексус-Бизнес Кар". - Прошу претендента на должность консультанта по продажам рассказать о себе. Человек, который способен с доброжелательной улыбкой произнести связный монолог о собственной персоне, не коверкая речь словами-паразитами, наверняка сможет найти общий язык с покупателями.  В дальнейшем сотрудников будут экзаменовать торговые будни. Очень важно не "проморгать" появление в шоу-руме нового посетителя. А завидев зашедшего, не бросаться наперерез с предложением купить самый лучший автомобиль. Многие не готовы сразу к серьезному разговору, и собираясь с мыслями, предпочитают в одиночестве побродить среди автомобильных "экспонатов". Но было бы ошибкой и упускать таких визитеров из поля зрения. Спустя некоторое время, не поймав на себе заинтересованный взгляд торгового консультанта, посетитель может почувствует себя "покинутым". И отправится покупать машину в другое место.  Специалисты по продажам сходятся на том, что решающим для "успеха предприятия" является начало разговора. Умение с первых слов определить верную тональность диалога и отличает искусного продавца - он с цепкостью экстрасенса мгновенно выявляет по реакции собеседника, интересна ли тому предложенная "сюжетная линия" или следует перевести разговор об автомобиле в другую плоскость. Наибольшего внимания заслуживают первые вопросы, которые люди задают, только переступив порог шоу-рума. Они помогают перевести разговор в нужное русло.  - Продавец должен разглядеть, к какой, говоря по-научному, психографической группе принадлежит посетитель автосалона, и привести весомые доводы в пользу наиболее подходящей, на его взгляд, модели. Так, молодого человека новаторского склада важно подвести к мысли, что на этой машине он будет на самом гребне прогресса. Кому-то придется терпеливо объяснять, что обсуждаемый автомобиль безумно бережлив и в городском режиме, и на трассе, а иногда следует акцентировать внимание на достоинствах дизайна, - говорит Алиева Екатерина, директор по маркетингу компании "Муса Моторс".  - Важно придерживаться верной манеры общения, - отмечает начальник отдела продаж компании "Дженсер" Александр Бинат. - Кому-то нелишне подпустить услужливых интонаций, с другим лучше говорить подчеркнуто сухо. Прямой зависимости от социального статуса в этом вопросе не просматривается. Среди "нуворишей" немало простых в общении людей. В то же время покупатели "Daewoo" нередко ожидают чуть ли не подобострастного подхода. Более плотной опеки требует клиент, когда он, судя по всему, дозрел до покупки, но никак не решится расстаться с деньгами. Некоторые, терзаясь, часами кружат по салону. В этом случае лучше не отпускать клиента далеко от себя, деликатно его сопровождать - пока не "ударим по рукам".
 
 
 
 
  Салон хорошего настроения
 
 
  Умудренные жизнью автоторговцы предостерегают от излишнего нажима на покупателя. Николай Леонтьев формулирует кредо "Лексус - Бизнес Кар" парадоксально: "Мы не стремимся продать машину". Задача консультантов, а "продавцов" в штатном расписании этой компании нет, - помочь покупателю сделать правильный выбор. Клиент, наведываясь в фирменный салон, заранее готов к тому, что ему придется выслушать "агитку" о самом лучшем бренде, и настраивается на скептическое восприятие аргументов консультантов. Велико же его удивление, когда помимо исчерпывающей информации о машинах "Lexus" ему рассказывают о достоинствах люкс-аналогов других производителей. А для полноты сравнительного анализа предлагают заехать к дилерам, торгующим "Мерседесами" и "БМВ", прокатиться на демонстрационных экземплярах. Человек ценит, что ему не навязывается чужое мнение, а предоставляется возможность самому принять решение.  В фирменном салоне "Лексус" не принято фильтровать посетителей на "дорогих клиентов" и "случайных зевак", всех встречают одинаково учтиво. Даже если визитер никогда не накопит денег на роскошный автомобиль, он расскажет друзьям, как его приветили в автосалоне. Известно, что нет лучшей рекламы, чем свидетельства знакомых. Нельзя забывать и о том что в России сложно с ходу судить о финансовых возможностях человека. Автоторговцев трудно удивить платежеспособностью людей весьма непрезентабельного вида. Бывает, заходит в шоу-рум мужчина в замызганных краской джинсах, с авоськой в руке - и без лишних разговоров покупает машину за девяносто тысяч долларов.  Иногда возникает соблазн, представляя VIP-клиенту престижный автомобиль вроде "Jaguar", отметить, что точно такую же машину недавно купил известный всем человек. Но подобная реклама нередко бывает излишней - предостерегают в "Муса Моторс". Люди этого узкого круга лучше нашего осведомлены о приобретениях элиты, и могут посчитать поведение sales-менеджера несколько навязчивым. Но покупателя из среднего класса вполне способна привлечь апелляция к выбору известных и богатых. Он с удовольствием примет к сведению, что - говоря условно - "на этой машине ездит один популярный артист и среди газпромовцев модель расходится на ура".  Покупка автомобиля - событие особое, и антуража требует соответствующего.  - Следует предусмотреть все, чтобы клиента, независимо от его социального статуса, не покидало ощущение счастья, - отмечает Екатерина Алиева. - Хотя бывает непросто приглушить негативный подтекст, всплывающий, к примеру, при обсуждении условий страховки, а это подразумевает упоминание об угонах и прочих малоприятных вещах. Тема требует деликатной подачи, иначе есть риск безнадежно испортить покупателю радужное настроение.  Праздничное "обрамление" процесса выбора и покупки автомобиля помогают создать подарки. Они бывают самые разные. Ребенку, с которым взрослые покупатели пришли в салон, презентуют настольную игру, и можно быть уверенным, что увлеченно исследующий содержимое коробки малыш не будет отвлекать родителей от обсуждения серьезных вопросов. Покупателю дорогой машины фирма может подарить фишки в казино или дисконтную карту модного ресторана. Упомянутые маркетинговые "мелочи" имеют большое значение в рамках клиенто-ориентированного подхода, призванного создать множество зацепок, притягивающих потребителя к компании на долгие годы.
 
 
 
   
Подпишитесь на новую рассылку Авто Mail.Ru, чтобы быть в курсе главных новостей и новинок в мире автомобилей
Этот материал пока никто не прокомментировал. Будьте первым!
Чтобы оставить комментарий, вам нужно авторизоваться.
Новости Mail.Ru

Рекомендуем прочесть