Современные дилерские центры по продажам и обслуживанию автомобилей являются представителями одной из немногих отраслей, где правят бал западные стандарты обслуживания, которые призваны сделать процесс покупки автомобилей максимально быстрым, комфортным и приятным.
Отправляясь в магазин, ресторан, химчистку, мы все рассчитываем на клиентский сервис достойного уровня. Наши ожидания тем более высоки при совершении столь дорогостоящей сделки, как покупка автомобиля.
Мы решили выяснить, насколько оправдываются эти надежды в условиях одинаковых цен и всеобщего дефицита иностранных автомобилей. Кто из продавцов автомобилей действительно дорожит клиентами и своей репутацией, чье обслуживание лучше и качественнее, кто думает не только о сиюминутной выгоде, для кого наше настроение и удовлетворенность представляют интерес? Соответствуют ли наши запросы корпоративным представлениям официальных автодилеров?
Оказывая содействие в выборе и покупке новых автомобилей, эксперты агентства по подбору автомобилей «Автоконсалтинг» регулярно посещают автосалоны официальных дилеров разных марок и под видом покупателей общаются с продавцами. Результаты своих визитов они обобщают и систематизируют. Естественно, каждое исследование ведется внутри одной ценовой группы.
В течение 2007 года эксперты совместно с сотрудниками редакции русского издания «WhatCar?» посетят несколько сотен дилерских центров различных марок. Впечатлениями мы будем делиться с читателями.
Сегодня специалисты «Автоконсалтинга» оценили работу 14 официальных дилеров пяти марок: Great Wall, SsangYong, KIA, Daewoo и Hyundai.
Итак, кто же горой стоит за покупателя?
Как оценивали
Эксперты оценивали салоны по 60 параметрам, сгруппированным в 14 блоков. Каждый параметр оценивался по 10-балльной шкале.
Первая группа оценок объединила факторы внешней среды. Здесь внимание обращалось на архитектуру и дизайн здания, в котором расположен салон, его физическую доступность и наличие достаточного количества информационных указателей.
Освещенность, температурный режим, влажность и свежесть воздуха в помещениях, санитарно-гигиеническое состояние, интерьер, информационное и технологическое обеспечение в салоне сформировали вторую группу -- факторы внутренней среды.
Третий обширный круг параметров включал составляющие организационной среды в автосалоне. Эксперты оценивали телефонное общение и встречу посетителей при входе в шоу-рум. С особым вниманием рассматривался один из самых важных аспектов -- профессионализм продавцов-консультантов, а именно реакция на пожелания посетителя, манера общения, способность выявлять потребности клиента, знание технических и эксплуатационных характеристик линейки реализуемых автомобилей, а также их преимуществ по отношению к конкурентам.
Обзор составлен по следующей схеме: в пределах определенного ценового диапазона было выбрано несколько марок автомобилей. Затем в рамках марки мы случайным образом выбирали два-четыре салона и комплексно по одним и тем же параметрам оценивали каждый. По результатам проверки были выявлены лучшие среди всех проверенных дилеров, а также выведен средний показатель по каждой марке. Таким образом, получив числовые показатели лучших и сравнив с ними усредненные показатели по маркам, мы смогли оценить, насколько хорошо относительно достигнутого на сегодняшний день максимума обстоят дела у каждого из проверенных брендов.
Что оценивали
Оценку работы официальных дилеров Москвы мы начали с автосалонов пяти марок:
Great Wall, чьи интересы будут представлять автосалон генерального импортера «Ирито» на Мытной, «Зенит Авто» в Перове и «Ти-Рэкс-Моторс» в Тушине;
Организацию обслуживания представителей этой марки SsangYong продемонстрируют Avalux, «Автомоторс» на МКАД, «Дим+Ко», а также «Блок Авто» в Перове;
за марку KIA постоят «КИА-Сандол» в Перове, «Элекс Полюс» в Теплом стане и «Инком-Авто» в Тушине;
Daewoo представляет «Инком Авто» на Каширке и «Автомоторс» в Ясеневе;
«цвета» Hyundai будут отстаивать их дистрибьюторы в России -- «Рольф Юг» и «Блок Моторс» в Перове.
Первое впечатление
Итак, здание, где расположен шоу-рум. Дизайн какого из них, на наш взгляд, успешно работает на позиционируемый имидж бренда, на привлечение клиентов?
Абсолютно невыразительны, незаметны и несовременны здания салонов «Ти-Рэкс-Моторс», «Зенит Авто», «Дим+Ко» и «КИА-Сандол». А «Инком-Авто» на Каширском шоссе вообще продает машины с открытой площадки! Куда смотрит импортер?
Далеко от улиц так называемой первой линии находятся салоны «Зенит Авто», «Блок Моторс» и «КИА-Сандол». Это, конечно, не очень хорошо, так как сужает аудиторию посетителей. Данный недостаток в некоторой степени компенсируется наличием удобного подъезда и зон парковки. Так что эти дилеры, как и все остальные, заслуживают все же неплохой оценки.
Маркетологам «Зенит Авто», «КИА-Сандол» и «Элекс Полюса» мы бы посоветовали разместить побольше информационных указателей на подъезде к своим салонам.
Перед визитом наши эксперты обзвонили все автосалоны и отметили, легко ли до них дозвониться, насколько четко и квалифицированно сотрудники дают необходимую консультацию. Дозвониться сразу мы смогли во все салоны, однако внятного и доброжелательного приветствия не услышали в «Зенит Авто» и «Элекс Полюсе». Что касается приемов общения с клиентом по телефону, то ими отлично владеют менеджеры по продажам в «Рольфе», «Инком Авто», «Автомоторсе» на МКАД и в Avalux. Только в этих салонах нашим покупателям дали квалифицированную консультацию, и общение с их сотрудниками оставило самое приятное впечатление. Менеджерам «Зенит Авто», «Ти-Рэкса», «Ирито» и «Дим+Ко» стоило бы у них поучиться.
Мы внутри
После телефонного контакта, где-то благодаря, а где-то и вопреки стараниям сотрудника на телефоне, мы спланировали визит и наконец-то оказались в шоу-руме.
Первое, на что мы обращали внимание, это условия, которые дилер создал для нас, потенциальных покупателей. Кто же из продавцов постарался, чтобы посетителям в салоне было уютно и комфортно?
Недостаток освещения помешал нам оценить прелесть цветовой гаммы автомобилей в салонах «Зенит Авто», «КИА-Сандол», «Автомоторс» (Ясенево) и в соседнем «Элекс Полюсе». А вот в Avalux, «Ирито», «Рольфе» и «Блок Моторсе» сразу возникло ощущение продуманности пространства для комфортного выбора.
Чистота -- залог не только здоровья, но и привлекательности. Чистые окна и пол считают непозволительной роскошью в «КИА-Сандол», «Дим+Ко», «Ти-Рэкс-Моторсе» и «Зенит Авто». Так же относятся в последних двух и к внешнему виду продавцов–консультантов. А в «Инком Авто», где, как мы уже говорили, «шоу-рум» устроен под открытым небом, автомобили считают лишним мыть как снаружи, так и внутри. Прикоснувшись к торпедо или панели, не запачкаться невозможно. К счастью, есть примеры и иного отношения к этому вопросу: от корки до корки выучили и претворяют в жизнь санитарно-гигиенические нормы сотрудники «Рольфа», «Блок Моторса», Avalux, «Ирито» и «Инкома» -- все здесь сверкает чистотой, а персонал бдительно расправляется с любым намеком на грязь. Наша оценка -- отлично!
В современном автосалоне клиенту обязательно должны быть созданы комфортные условия, а организационная среда должна оставлять чувство эстетического и эмоционального удовлетворения. Но, похоже, кроме нас, а также администрации «Рольфа», «Блок Моторса», Avalux и «КИА-Сандол», больше никто так не считает. Такое мнение сформировалось у нас после осмотра уголков отдыха. Во всех салонах, за исключением вышеназванных, их либо нет, либо они такие, что возникнуть там могут любые желания, но только не желание присесть и отдохнуть.
Информационная среда внутри салона, а именно удобные и понятные информационные таблички и указатели, доступные и качественно исполненные спецификации с ценой, как нам представляется, не требуют больших финансовых затрат. Однако требуют искреннего внимания и заботы о посетителях, а упомянутые качества у многих в дефиците. Отсюда и полярные оценки по этому показателю.
Легко сориентируются в «географии» автосалона и узнают многое про интересующий их автомобиль и без помощи продавцов-консультантов даже самые стеснительные клиенты в «Рольфе», «Блок Моторсе» и Avalux. В «КИА-Сандол» и «Элекс Полюсе» от посетителя потребуется большая раскованность, так как информационных носителей здесь явно меньше, чем у лидеров, и к посторонней помощи прибегнуть придется. А вот в «Ти-Рэкс-Моторсе», «Зенит Авто», «Автомоторсе» в Ясеневе и «Инкоме» на Каширке без консультаций не обойтись вообще. И ладно бы только по характеристикам автомобилей, а то ведь и про дорогу к местам общего пользования приходится спрашивать, что, согласитесь, не всегда удобно.
Может быть, персонал этих салонов не оставляет ни секунды на размышление растерявшемуся клиенту и сразу спешит на помощь, уловив в глазах посетителя тень замешательства? В таком случае в прайс-листах и в информационных указателях действительно нет никакой необходимости. Разберемся.
Итак, наши «покупатели» прибыли в дилерский центр. Как принято сейчас во многих салонах, мы ожидаем встретить на ресепшене приветливую и обаятельную девушку, которая обо всем нас проинформирует и в случае необходимости проводит в нужное место. Однако в большинстве проверенных нами салонов по части ресепшена и «милых и приветливых» напряженка, их просто нет или же сотрудники за стойкой не обращают на посетителей внимания. В большинстве, но не во всех. Хотелось бы отметить искренность, радушие и мгновенную реакцию на наш приход в «Инком Авто» и «Блок Моторс».
Ну, вот мы и подошли к самому интересному –- оценке работы продавцов-консультантов.
Неприятно, но факт: продавцы в «Зенит Авто», «КИА-Сандол» и «Ти-Рэксе» с нашими «покупателями» не удосужились даже поздороваться, а в последних двух на них вообще никак не отреагировали. Отстраненность персонала или его занятость какими-то своими делами наглядно демонстрируют посетителю, что он здесь лишний. А вот менеджеру тушинского «Инком Авто» мы единодушно поставили самую высокую оценку -- 29 баллов из 30 возможных. Общение с ним доставило нам настоящее удовольствие.
Каждый «покупатель» шел в автосалон с определенной легендой. Мы хотели выяснить, как будут выявлять наши потребности менеджеры по продажам. Нам кажется, что им важно знать, на чем клиент ездит в настоящее время, чем доволен и чего ждет от новой машины. Высший пилотаж в этом продемонстрировали сотрудники «Рольфа», «Блок Моторса» и Avalux. У остальных дилеров квалификация и навыки персонала не имеют никакого отношения к профессии продавца-консультанта.
Задав вопрос относительно преимуществ приобретения конкретного автомобиля, мы убедились, что плохо знакомы с марками-конкурентами консультанты «Инком Авто» (Тушино), «Ти-Рэкс-Моторса» и «Дим+Ко». Почему выбранный автомобиль необходимо покупать именно у них, а не в другом салоне, нам не смогли объяснить опять же в «Ти-Рэкс-Моторсе», «Зенит Авто» и «Элекс Полюсе». Откровенный казус произошел при общении с сотрудником «Инком Авто» на Каширке. Мы попросили рассказать о новом автомобиле KIA Carens. Он сообщил, что есть в наличии машина с 2-литровым дизельным двигателем. При этом не советовал покупать бензиновую версию, которая якобы плохо себя зарекомендовала. Меж тем с момента презентации нового Carens прошло всего две недели, и подобной информации у менеджера по определению быть не могло. В то же время по телефону другой менеджер сообщил, что дизельные машины в Россию не поставляют. Кстати, в фирменном буклете «Инком Авто» KIA Carens указан только с бензиновыми двигателями объемом 1,6 и 1,8 л. Как же все это понимать?
Самую профессиональную консультацию мы получили в «Рольфе» и «Блок Моторсе», которые реализуют автомобили марки Hyundai. Немного отстали в «Ирито», «Автомоторсе» на Новоясеневском, «Инкоме» в Тушине и в салоне «Блок Авто», продающем машины марки SsangYong.
Не появилось ощущения, что нам рады, и не поступило предложения обменяться координатами в салонах «Ти-Рэкс-Моторс», «Ирито», «КИА-Сандол», «Элекс Полюс», «Инком Авто» на Каширке и в ясеневском «Автомоторсе». Зато представители «Блок Моторса» и «Рольфа», а также «Инкома» в Тушине инициировали обмен контактными номерами телефонов с нашими «покупателями», продемонстрировав тем самым значимость клиента для данной компании и продавца лично.
В сухом остатке
Самое эффектное, пронизанное технологичностью здание, где расположен автосалон, которое легко найти с помощью достаточного количества информационных указателей и к которому удобно подъехать благодаря расположению вдоль транспортных магистралей и хорошему паркингу, имеет «Рольф Юг». Из 100 возможных он набрал 87 баллов. Второе место занял «Автомоторс» на МКАД -- 84 балла, третье -- «Блок Моторс» в Перове -- 80.
Первое место за самый комфортный и безупречно чистый, оснащенный современным и стильным оборудованием салон разделили лауреаты в прежней номинации «Рольф» и «Блок Моторс». Они заслуженно получают по 153 балла из 210 возможных. Немного отстал недавно открывшийся салон компании Avalux -- 150 баллов. Третье место мы отдали автосалону группы «Инком Авто», расположенному в Тушине, -- 122. Из-за небольшого отрыва мы посчитали нужным отметить крупнейшего дистрибьютора китайских автомобилей в России «Ирито» на Мытной, «КИА-Сандол» (по 121 баллу) и «Блок Авто», реализующий автомобили SsangYong (120 баллов).
Самый компетентный, профессиональный персонал, способный квалифицированно проконсультировать не только в шоу-руме, но и по телефону, работает с автомобилями Hyundai в «Блок Моторсе» -- 240 баллов из 290 возможных. Второе место досталось коллегам по соседству из той же компании, продавцам автомобилей SsangYong -- они недотянули до лидера, отстав всего на два очка. На третье место вышли сотрудники тушинского «Инкома» с 230 баллами. Конечно же, стоит отметить те компании, чей менеджмент считает расходы на персонал стратегическими инвестициями, -- это компания «Рольф Юг» (222 балла) и Avalux (217).
Итог таков: самый лучший и всесторонний сервис вас ждет в компаниях, реализующих автомобили марки Hyundai. Напомним, что максимально они могли заработать 600 баллов. Средняя оценка дилеров Hyundai -- 467 баллов. Второе место с 361 баллом заслуженно получает марка SsangYong. Лишь третье место заняла KIA с 298 баллами -- видимо, негативно сказывается отсутствие единой дистрибуции в России. Немного отстали дилеры Daewoo -- 283 и Great Wall -- 243 балла.
Итак, по результатам обзора специалисты Агентства по подбору автомобилей «Автоконсалтинг» рекомендуют покупателям, отправляясь сегодня в автосалон, не рассчитывать, что их там встретит качественный сервис, скорее таковой окажется приятной неожиданностью.
Но возможно, делая выборку автосалонов случайно, мы наткнулись не на лучших? Проверим, работа только начинается...
